6 Cara Mengumpulkan Feedback Dari Pelanggan Secara Efektif
Sebelum membeli barang atau menggunakan jasa, 98% dari kita pasti meluangkan waktu berjam-jam untuk melihat feedback atau review dari pelanggan sebelumnya.
Dan bagi bisnis sendiri, entah itu e-commerce, restoran, atau bahkan layanan servis genset sekalipun, feedback yang konstruktif ibaratkan harta karun yang berisi berbagai informasi tentang apa yang bisa diperbaiki dan bagaimana pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Di artikel ini, kita akan mengulas beberapa cara efektif untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan yang bisa membantu bisnis lebih memahami kebutuhan dan ekspektasi konsumen mereka.
1. Buat Survey Online
Survei online adalah salah satu metode paling populer dan efektif untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan.
Terlebih lagi, sudah banyak platform survei online yang bisa digunakan, seperti Google Forms, SurveyMonkey, atau Typeform. Pastikan Anda menggunakan pertanyaan pilihan ganda agar mendapatkan data yang mudah diisi bagi para pelanggan.
Dan perlu diingat juga, pelanggan cenderung lebih responsif terhadap survei yang singkat dan tidak memakan banyak waktu. Pastikan survei Anda tidak lebih dari 10 menit untuk diselesaikan.
Anda juga dapat menawarkan beberapa insentif seperti voucher belanja, diskon, atau pulsa, bagi pelanggan yang menyelesaikan survei.
2. Manfaatkan Media Sosial
Sekarang media sosial platform seperti Instagram, Twitter, dan Facebook memiliki fitur polling yang membantu Anda untuk mengajukan pertanyaan langsung kepada para followers dan audiens keseluruhan.
Ajak pengikut Anda untuk berbagi pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda melalui postingan interaktif. Misalnya, Anda bisa meminta mereka untuk meninggalkan komentar tentang apa yang mereka sukai atau apa yang bisa ditingkatkan.
Selain itu, selalu pantau mention dari pengguna medsos yang menyebutkan merek Anda. Banyak pengguna yang memberikan feedback secara sukarela melalui postingan atau sekedar komentar. Gunakan alat monitoring media sosial untuk mempermudah proses ini, seperti Brandwatch, TweetReach, dan Talkwalker.
3. Gunakan Sistem Review dan Rating
Pastikan fitur review dan rating mudah diakses di situs web atau aplikasi Anda. Ini bisa berupa sistem bintang, komentar, atau kedua-duanya.
Untuk bisnis offline, pastikan Anda mempunyai Google My Bisnis yang terdaftar dan dikelola dengan baik. Platform ini memungkinkan pelanggan untuk meninggalkan ulasan dan rating langsung di halaman bisnis Anda di Google Maps. Pastikan informasi bisnis Anda terbaru dan lengkap, termasuk jam buka, alamat, nomor telepon, dan foto-foto yang relevan.
Setelah pelanggan melakukan pembelian atau menggunakan layanan, dorong mereka untuk memberikan ulasan. Anda bisa mengirim email follow-up atau memberikan pengingat melalui notifikasi aplikasi.
Sama halnya dengan survey, berikan insentif kecil, seperti diskon atau poin loyalitas, bagi pelanggan yang menulis ulasan.
Baik ulasan positif maupun negatif, pastikan untuk menanggapi semua review. Ucapkan terima kasih untuk ulasan positif dan tawarkan solusi atau minta maaf untuk ulasan negatif. Hal ini menunjukkan bahwa Anda menghargai feedback mereka dan berkomitmen untuk selalu meningkatkan layanan yang Anda berikan.
4. Tempatkan QR Code
Dengan hanya memindai QR code, pelanggan dapat langsung diarahkan ke formulir survei atau halaman feedback. Para pelanggan tak perlu lagi mengisi formulir kertas atau membuka link secara manual.
Tempatkan QR code di area yang mudah terlihat oleh pelanggan, seperti di meja kasir, pada kemasan produk, struk belanja, atau di poster di dalam toko. Untuk bisnis online, Anda bisa menempatkan QR code pada email konfirmasi pembelian atau halaman terima kasih setelah checkout.
Pastikan ada petunjuk yang jelas tentang cara menggunakan QR code. Sertakan teks singkat yang menjelaskan bahwa pelanggan dapat memindai kode tersebut untuk memberikan feedback, dan beritahu mereka betapa berharganya feedback tersebut bagi peningkatan pelayanan Anda.
5. Manfaatkan Email Survey
Cara ini mungkin lebih cocok untuk bisnis online dan e-commerce dengan basis data pelanggan yang sudah cukup besar. Gunakan platform email marketing seperti Mailchimp, Constant Contact, atau Sendinblue untuk mengirimkan survei kepada pelanggan. Platform-platform tersebut memungkinkan Anda untuk membuat email survey yang menarik dan profesional serta melacak respons pelanggan.
Jangan lupa untuk ersonalisasi pesan email dengan menyertakan nama pelanggan dan informasi yang relevan lainnya. Yang tak kalah penting, pilih waktu pengiriman email dengan bijak. Hindari mengirimkan email survei saat pelanggan sedang sibuk, seperti di pagi hari atau akhir pekan. Jadwalkan pengiriman email survey saat pelanggan cenderung memiliki waktu luang, misalnya pada siang hari atau hari kerja.
6. Berinteraksi dan Bertanya Langsung
Anda juga dapat bertanya secara langsung tentang pendapat para pelanggan terhadap pelayanan ataupun kualitas produk/jasa yang Anda tawarkan– biasanya setelah mereka selesai melakukan pembayaran dengan cara semacam interview.
Anda dapat memulai percakapan dengan membagikan informasi tentang produk atau layanan Anda, dan kemudian mengajukan pertanyaan terbuka seperti "Apa yang membuat Anda tertarik dengan produk kami?" atau "Apa yang bisa kami tingkatkan dari layanan kami?.”
Dengan bahasa yang santai dan mudah dimengerti, pelanggan juga akan dapat lebih mudah mengutarakan feedback mereka. Hindari menggunakan jargon teknis yang mungkin membingungkan atau membuat mereka merasa canggung. Sebaliknya, gunakan bahasa yang sederhana dan ramah, sehingga pelanggan merasa nyaman untuk berbagi pendapat dan pengalaman mereka dengan Anda.
Kesimpulan
Mengumpulkan feedback dari pelanggan merupakan langkah penting dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda serta memperkuat hubungan dengan pelanggan. Baik itu feedback positif maupun negatif, keduanya sama-sama penting untuk membantu Anda mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan, mengidentifikasi tren pasar, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Jika Anda hanya berfokus untuk terus meningkatkan penjualan tanpa memikirkan pengalaman dan kepuasan pelanggan, Anda berisiko kehilangan kepercayaan dan loyalitas pelanggan Anda. Ingatlah bahwa pengalaman pelanggan yang buruk atau tidak memuaskan dapat berdampak negatif pada citra bisnis Anda– atau yang lebih parahnya lagi, pelanggan beralih ke pesaing yang menawarkan pengalaman yang lebih baik.
