10 Masalah dalam Pemasaran Jasa

Tidak Ada Tanggapan

Materi pemasaran jasa - Menurut Philip Kotler dan Paul N Bloom dalam buku Teknik dan Strategi Memasarkan Jasa Profesional, ada 10 masalah khas dalam memasarkan jasa. Sebetulnya sang pakar ekonomi merujuk kesepuluh masalah tersebut merupakan hal penting untuk pemasaran pada jasa profesional. Contohnya: dokter, akuntan, pengacara, konsultan keuangan, jasa arsitektur dan sejenisnya

Namun dalam perkembangannya, hampir tidak ada batasan antara jasa profesional dengan jenis jasa yang lain. Kriteria profesional sendiri tidak lagi mengacu pada latar belakang akademis si pelaku jasa, melainkan lebih pada bagaimana services tersebut diberikan kepada konsumen. Jadi kita asumsikan semua pelaku bisnis di bidang jasa; sekecil apapun usahanya, termasuk pengusaha muda pemula juga wajib mempelajari hal pokok / prinsip marketing professional services ini.

Apa saja 10 prinsip pokok masalah-masalah pemasaran jasa profesional yang umum terjadi dalam bisnis jasa: keuangan, investasi, teknik, properti, transportasi, kuliner, kesehatan, kecantikan, pendidikan, rental persewaan dan sejenisnya? Berikut rangkuman teorinya menurut Philip Kotler:

1. Tanggung gugat (tanggung jawab) pada pihak ketiga
2. Ketidak-pastian client
3. Pengalaman mutlak diperlukan
4. Keserbanekaan yang terbatas
5. Menjaga pengendalian mutu
6. Membuat pelaku menjadi penjual
7. Menyediakan waktu profesional untuk pemasaran
8. Tekanan untuk bersikap tanggap saja dan bukan aktif menciptakan kegiatan
9. Pengaruh iklan tidak diketahui
10. Basis pengetahuan pemasaran yang terbatas

Bagi yang belum memahami intisari dari masalah mendasar dalam memasarkan jasa, silahkan lanjut untuk membaca penjelasannya. Walau sebagian pemasar menganggap teori marketing hanya sekedar teori dan sulit diterapkan dalam praktek lapangan, tidak ada salahnya dibaca untuk menambah wawasan kita. Syukur dijadikan bahan pertimbangan dalam menyusun strategi marketing yang baik

 

Masalah 1: Tanggung gugat (tanggung jawab) pada pihak ketiga

Dalam memasarkan produk jasa, bukan hanya tentang cara menarik minat dan memuaskan pelangan semata. Tapi juga bagaimana pihak ketiga di luar client memberikan tanggapan atas program pemasaran kita.

Yang dimaksud tanggung gugat pihak ketiga di sini bisa berbeda antara bentuk jasa yang satu dengan yang lainnya. Sifatnya berhubungan dengan konsekwensi hukum serta etika.Contoh:

• Seorang akuntan publik tidak bisa menawarkan jasa untuk membiarkan ketidakberesan keuangan client, biarpun itu mereka sendiri yang meminta. Karena laporan keuangan yang dibuat akan dipertanggung-jawabkan pada pihak ketiga yaitu: pemegang saham, dinas perpajakan dan kode etik profesional
• Seorang insinyur tidak boleh membuat desain bangunan gedung atau pabrik untuk client yang sekiranya merugikan masyarakat sekitar
• Seorang pengelola klinik kecantikan tidak boleh memberikan jenis obat atau kosmetik yang tidak memiliki izin POM (sebagai pihak ketiga) kepada pelanggan

Pengelola jasa, baik itu yang masuk kategori jasa profesional atau jasa komersil harus sadar, bahwa melayani satu pelanggan sejatinya juga melayani “cient” pihak ketiga yang terkait dengan usahanya seperti dicontohkan di atas. Sistem pemasaran yang hanya mengacu pada kepentingan pelanggan dan keuntungan usaha sendiri tanpa mengindahkan tanggung gugat pihak ketiga bisa berakibat tidak baik. Yaitu: hilangnya kepercayaan dan dicabutnya izin profesi (izin usaha)

Masalah 2: Ketidakpastian Pelanggan

Masalah kedua yang harus dipertimbangkan dalam marketing jasa adalah terkait karakteristik jasa. Dimana seperti sudah dijelaskan dalam pembahasan sebelumnya, penawaran produk jasa tidak bisa dinilai sebelum konsumen membelinya. Bahkan untuk jenis jasa profesional tertentu, pelanggan tidak bisa mendapat kepastian apakah jasa yang digunakan memberikan hasil sesuai yang diinginkan atau tidak. Contoh:

• Seorang pengacara tidak bisa memberi kepastian apakah client yang dibelanya terbebas dari jerat hukum atau tidak
• Seorang dokter tidak bisa memberi jaminan apakah penyakit yang diderita pasien bisa sembuh atau tidak
• Seorang terapis kecantikan tidak bisa menjamin wajah pelanggannya berubah cantik setelah melakukan perawatan di beauty centre. Kalau dari sononya jelek ya jelek aja 😄

Hal-hal penuh ketidak-pastian seperti ini yang harus dijelaskan oleh seorang pemasar dalam memasarkan jasanya. Intinya, berikan pengertian pada calon client sehingga tidak terjadi komplain atau masalah setelah mereka memutuskan memakai jasa yang ditawarkan

Masalah 3: Faktor Pengalaman

Terkait masalah nomor 2, meskipun tidak ada kepastian, pembeli jasa biasanya punya bahan pertimbangan yang digunakan dalam memilih jasa yaitu: pengalaman. Calon pelanggan cenderung memilih penyedia jasa yang punya pengalaman sebelumnya di situasi yang sama. Contoh:

• Penyedia jasa katering yang sudah lama melayani berbagai event besar, lebih dipilih pelanggan karena faktor jam terbang atau pengalaman
• Bengkel mobil / motor modifikasi yang berpengalaman lebih meyakinkan pecinta kendaraan custom design untuk menyulap mobil atau motor mereka
• Konsultan keuangan atau broker saham berpengalaman, lebih dipercaya oleh investor
• Dokter spesialis yang berpengalaman menangani pasien, selalu ramai dikunjungi pasien baru maupun lama

Faktor inilah yang harus dipertimbangkan, terutama bagi penyedia jasa baru yang belum punya nama. Maka, pembuktian kualitas pada segelintir pelanggan mutlak harus dijaga. Memang butuh proses panjang. Tapi itulah tantangan dan konsekwensi bisnis yang baru mulai jalan. Apapun bentuk bisnisnya!

Masalah 4: Keterbatasan Lingkup Pelayanan

Philip Kotler menyebut point ke 4 ini dengan istilah “keserbanekaan yang terbatas”. Dan mungkin hanya berlaku bagi beberapa jenis jasa profesional saja. Dimana lingkup service yang diberikan dibatasi oleh aturan standar sehingga sulit memberikan pelayanan yang berbeda dengan pesaing. Contohnya:

• Semua akuntan publik mempunyai standar audit akuntansi yang sama
• Semua dokter bersalin harus mengikuti prosedur yang sama dalam menangani kelahiran bayi

Jika Anda adalah staff marketing dari jenis jasa seperti itu, pintar-pintarlah membuat pembeda. Senyum ramah, tutur kata sopan, cepat tanggap pada keluhan pelanggan merupakan hal yang mungkin bisa mencuri hati klien

Masalah 5: Menjaga kendali mutu

Menjaga kendali mutu (kualitas) merupakan tugas dan tantangan berat bagi pemasar jasa pada umumnya. Karena berbeda dengan produk barang jadi dimana mutu produk bisa dikendalikan dengan mesin produksi canggih, tidak demikian dengan produk jasa. Dalam bisnis jasa, peran human services lebih dominan

Situasi menjadi rumit ketika staff marketing telah berhasil meyakinkan pelanggan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, sementara karyawan di bagian lain tidak sejalan. Maka penting bagi sebuah organisasi jasa mempekerjakan pegawai pilihan yang memahami prinsip kerja masing-masing. Semua harus bekerja sama dengan kinerja terbaik. Putusnya salah satu mata rantai pelayanan bisa mempengaruhi penilaian pelanggan secara keseluruhan. Contoh:

• Kecerobohan teknisi pada jasa video shooting / fotogafi berdampak pada hasil akhir secara keseluruhan
• Kecerobohan sopir catering bisa membuat masakan tumpah dan acara resepsi pernikahan pelanggan bisa berantakan meskipun koki telah bekerja sempurna
• Ketidak-telitian asisten montir dalam mengencangkan baut bisa berakibat fatal pada jasa servis motor / mobil

Masalah 6: Membuat pelaku menjadi penjual

Sebenarnya Mr Kotler mengasumsikan masalah pemasaran jasa yang keenam ini beraku untuk jasa professional. Dimana menyerahkan tugas pemasaran pada staff saja dalam memasarkan jasa profesional yang ditawarkan bukan langkah yang bijak. Pelaku profesional (arsitek, akuntan, konsultan, pengacara) juga harus ikut berperan dalam penjualan.

Hal ini karena para profesional sering merasa gengsi kalau harus terjun sendiri dalam mencari client. Belum pernah lihat ada dokter spesialis kulit mendatangi orang jerawatan dan menawarkan jasa pengobatan kan? Paling hanya melakukan promosi di media offline atau online dalam memasarkan jasa klinik kecantikannya

Kalau untuk jasa komersil, pelaku bisa kita asumsikan sebagai pemilik atau pengelola. Tidak ada salahnya juga membantu pemasaran. Setidaknya ikut mempresentasikan jasa yang ditawarkan pada pelanggan. Ingat, pelanggan akan merasa mendapat penghormatan jika dilayani langsung oleh bossnya. Contoh, seorang pemilik tempat servis mobil besar tidak segan menyapa dan ngobrol dengan pelanggan.

Masalah 7: Menyediakan waktu profesional untuk pemasaran

Masalah ke 7 ini mungkin lebih banyak terjadi dalam jasa profesioanal yang menerapkan tarif per-jam dalam pelayanannya. Contohnya konsultan, psikolog, motivator dan sejenisnya. Bagi penyedia jasa jenis ini, client hanya membayar untuk waktu layanan yang digunakan. Bukan waktu untuk pemasaran

Bagi usaha jasa kecil tentu tidak jadi masalah karena mereka tidak mempersoalkannya. Tapi bayangkan jika itu terjadi pada konsultan penting yang tarif perjamnya ratusan dollar?

Masalah seperti inilah yang harus dipertimbangkan. Jadi, mengatur jadwal atau manajemen waktu merupakan hal penting. Bahkan bagi penyedia jasa kecil-kecilan, anggap saja sebagai ajang berlatih jadi orang penting! :D

Masalah 8: Tekanan untuk bersikap tanggap saja dan bukan aktif menciptakan kegiatan

Poin ke 8 ini berkaitan dengan manajemen waktu. Dalam memenuhi permintaan konsumen yang konstan, profesional (baca: penyedia jasa) dituntut mampu menyediakan jasa dalam tempo singkat. Kadang konsumen beranggapan layanan yang dia butuhkan seolah semudah mengucap “sim salabim”. Dan ini sering mengacaukan jadwal yang telah disusun.

Masalah seperti ini sering terjadi. Menjadi dilematis jika “order dadakan” datangnya dari pelanggan kelas elite atau orang yang kita kenal baik. Didahulukan bikin agenda berantakan, ditolak efeknya bisa buruk.

Cara mengatasinya bersifat kondisional. Misalnya:

• Anda bisa memberi pengertian secara baik-baik agar pelanggan sedikit bersabar. Berikan alasan logis mengapa permintaannya tidak bisa dilakukan dalam waktu secepat yang dia minta
• Mengerjakan keinginannya dan mengatur jadwal ulang untuk pekerjaan yang lain
• Menyanggupi permintaannya dan melemparnya pada mitra yang menyediakan jasa yang sama

Dalam situasi delematis seperti ini, intinya harus cepat mencari jalan keluar yang baik bagi semua pihak.

Masalah 9: Pengaruh iklan tidak diketahui

Pada saat Philip Kotler menulis buku ini, jarang ada perusahaan jasa yang mengiklankan produknya. Karena dianggap baru, maka seberapa besar dampak iklan dalam menaikkan omzet belum jelas. Demikian juga media iklan apa yang sekiranya cocok masih mengambang. Tapi di era modern ini, dimana akses informasi informasi sedemikan cepat bahkan real time, tampaknya sudah bukan jadi masalah lagi

Cara sederhana adalah dengan menampilkan nomor kontak (telepon / WA) yang berbeda pada tiap jenis promosi. Dari banyaknya komunikasi yang terjadi kita akan tahu dari mana datangnya calon konsumen sehingga bisa dianalisa jenis iklan atau promosi apa yang paling efektif. Dengan demikian kita bisa fokus pada media periklanan yang memberikan feed back dominan

Masalah 10: Basis pengetahuan pemasaran yang terbatas

Masalah terakhir ini paling fatal jika tidak diatasi. Logikanya, bagaimana bisa memasarkan jika pengetahuan tentang ilmu marketing saja tidak menguasai? Dan inilah salah satu faktor terbesar rontoknya usaha secara umum. Bukan saja berlaku untuk jenis bisnis jasa tapi juga semua bisnis

Bagaimana cara memperdalam ilmu pemasaran? Banyak. Sebagian sudah kami ulas di blog ini. Termasuk cara memasarkan jasa bengkel, katering, servis elektronik dll. Contohnya, banyak baca artikel atau buku-buku marketing. Ikut seminar pelatihan pemasaran. Dan yang pasti, belajar dari pengalaman diri sendiri maupun orang lain!

• Tips terkait: Hambatan dan solusi dalam merintis bisnis pemula 

10 masalah pemasaran jasa ini pasti dialami pelaku jasa dengan tingkat yang berbeda-beda. Tapi semua persoalan pasti ada jalan keluarnya

Catatan: artikel ini merupakan modifikasi dari buku karangan Philip Kotler dan Paul N Bloom berjudul marketing professional services. Ada beberapa item yang dikembangkan sesuai kondisi zaman now tanpa mengurangi isi secara keseluruhan. Untuk kepentingan literasi, sebaiknya mengutip dari sumber aslinya dan tidak dianjurkan memakai artikel ini sebagai bahan referensi

Sebagian solusi dalam memecahkan masalah pemasaran jasa ini hanya merupakan pemahaman dan pendapat pribadi dari admin blog yang kompetensinya masih diragukan. Maklum saya hanyalah usahawan kecil di bidang jasa yang lebih sering belajar dari praktek lapangan dibanding dari buku teori. Semoga ulasan sederhana ini berguna sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun strategi pengembangan pemasaran jasa