Definisi | Konsep | Manfaat | Tujuan Pelayanan Prima pada Pelanggan

Bisnis Jasa – Memberikan pelayanan prima / service excellent pada pelanggan / konsumen mutlak dilakukan pada perusahaan. Khususnya yang bergerak di bidang jasa. Contohnya hotel, bank, rumah sakit, jasa transportasi, telekomunikasi, tempat hiburan, bengkel dll.

Alasannya: Karena pelayanan adalah produk utama yang dijual pada konsumen. Jika service yang diberikan kurang memuaskan, pelanggan akan komplain. Dampak buruknya, mereka akan lari pada perusahaan pesaing.

Apalagi di tengah ketatnya tingkat persaingan bisnis saat ini. Dimana penyedia jasa saling berlomba merebut simpati konsumen. Masing-masing menawarkan nilai plus dengan cara menyuguhkan berbagai servise inovatif, memanfaatkan kecanggihan teknologi dan sumber daya manusia yang dimiliki.

gambar ilustrasi pelayanan memuaskan pada jasa spa

Praktis, hanya perusahaan dengan kualitas pelayanan unggul bakal memenangkan pertarungan. Sedang yang layanannya ala kadarnya, niscaya akan stagnant, bahkan terkapar dalam kebangkrutan.

Contoh kasus: Kenapa Telkomsel tetap menguasai lebih dari 50% pasar operator seluler di Indonesia, jauh meninggalkan XL, Indosat, Smartfren dll meskipun mematok tarif mahal? Hal itu karena Telkomsel unggul dalam kecepatan akses internet dan jangkauannya lebih luas dibanding para pesaing. Dan layanan seperti itulah yang diharapkan pengguna jasa telekomunikasi.

Pengertian Pelayanan Prima

Sebelum mengulas secara menyeluruh tentang tujuan serta manfaat memberikan pelayanan maksimal bagi pelanggan, karyawan dan perusahaan  itu sendiri, kita perlu mengetahui: Apa sih pelayanan prima, unggul, baik dan eksellence itu?

Definisi pengertian pelayanan prima adalah:
“suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan” (Elhaitammy, 1990)
Artinya, karyawan dituntut memiliki perilaku baik saat melayani pelanggan agar keinginan atau harapan mereka terpenuhi. Hal itu hanya bisa dilakukan oleh karyawan yang memiliki skill, kemampuan dan attitude yang mumpuni
Terkait: Pengertian Jasa

Konsep Pelayanan Prima

Ada 4 unsur utama dalam konsep pelayanan prima terhadap konsumen menurut Elhaitammy, T. Keempat faktor komponen pokok paling penting tersebut adalah:

1. Kecepatan

Layani pelanggan secepat mungkin. Bahkan sebelum mereka menginjak pintu kantor atau tempat usaha kita. Jangan biarkan pelanggan terlalu lama menunggu. Atau jika terpaksa mereka harus antri, usahakan memberikan kepastian berapa lama waktu mereka harus menunggu. Dengan cara memberikan nomor antrean misalnya. 

Contoh dari kecepatan pelayanan ini bisa kita temui pada saat kita datang ke kantor bank. Keramahan satpam yang membantu membukakan pintu sambil berkata ramah, "Selamat pagi... silahkan masuk. ada yang bisa kami bantu?" Itu merupakan salah satu contoh upaya dalam hal kecepatan dan keramahan.

2. Ketepatan

Ketepatan yang dimaksud adalah dalam hal waktu, jumlah serta detail pekerjaan lain. Hindari kesalahan yang bisa membuat pelanggan berfikir kita ceroboh dan tidak profesional.

Tips sederhana agar bekerja dengan tingkat akurasi tinggi dalam melayani customer
  • Jangan membuat janji dengan jangka waktu terlalu mepet. Beri tenggang waktu untuk mengantisipasi kendala yang mungkin mengakibatkan molornya pekerjaan. Jika perlu, beritahukan alasan yang masuk akal mengapa kemungkinan keterlambatan itu terjadi. 

Contoh dalam jasa pengiriman paket: Waktu yang dijanjikan untuk pengiriman paket dari Jakarta ke Surabaya lewat jalur darat adalah sehari. Sebaiknya Katakan pada pelanggan, jika kondisi jalan sedang macet, mungkin akan sedikit terlambat sampai ke tangan penerima
  • Teliti kondisi dan jumlah barang pesanan serta total tagihan yang harus dibayar sebelum diserahkan pada pelanggan. Hal ini guna mengantisipasi kesalahan penghitungan

3. Keramahan

Bentuk-bentuk keramahan dalam melayani pelanggan tercermin dari contoh sikap ini. Cara-cara berikut sekaligus contoh baik dalam pelayanan terhadap customer
  • Santun dalam bertutur kata. Bicaralah secara halus tapi terdengar jelas. Hindari intonasi suara keras seolah lawan bicara Anda itu kupingnya budeg
  • Murah senyum. Jangan pasang muka cemberut saat melayani. Ekspresi wajah yang kurang simpatik akan membuat pelanggan berpikir, "ni orang mau dikasih order kok malah ngajak berantem sih?"
  • Mendengarkan, mencatat, menegaskan kembali daftar kebutuhan pelanggan dengan sabar. Jangan segan bertanya secara sopan sambil meminta maaf jika apa yang diinginkan konsumen kurang jelas. Hal ini guna menghindari missunderstanding sehingga jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dipesan konsumen. Jangan sampai dia pesan tiket pesawat jurusan Jakarta - London, anda beri tiket Jakarta - New York. Jauh banget kan?
  • Ucapkan kata terima kasih setelah pelanggan selesai. Tak peduli apakah transaksi tersebut deal atau tidak. Jangan karena gagal mencapai kesepakatan, Anda mengeluarkan kata-kata tak sopan. Memaki misalnya. Jangan ya..

4. Kenyamanan

Faktor kenyamanan menjadi kunci utama pelanggam dalam memutuskan membeli jasa yang ditawarkan pengelola jasa. Terutama untuk jenis jasa perhotelan, tempat hiburan, transportasi, spa, salon, rumah sakit dan sejenisnya.

Tips agar pelanggan merasa nyaman adalah seperti contoh dalam berbagai bidang usaha jasa berikut:
  • Mendekorasi layout tata ruang / kamar yang nyaman serta memasang AC untuk tamu hotel
  • Melengkapi alat keselamatan dan petugas rescue untuk kolam renang dan wisata air
  • Mempekerjakan therapys berpengalaman pada bisnis salon spa
  • Mengatur jarak kursi penumpang pesawat, bus, kereta api tak terlalu rapat pada perusahaan transportasi
service excellence menurut Elhaitammy, T

Faktor kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi. Maksudnya servise jasa tak akan maksimal jika salah satu unsur-unsur tersebut hilang.


Bukan hal mudah memang memenuhi semua kriteria tersebut. Tapi jika pengusaha, karyawan serta seluruh staff perusahaan mampu mewujudkannya, kesuksesan menggaet banyak pelanggan hanya tinggal menunggu waktu. 

Tujuan Memberikan Layanan Prima

Tujuan atau sasaran yang hendak dicapai dari keunggulan pelayanan (service excellence) adalah sbb:
  1. 1. Memuaskan pelanggan
  2. 2. Meningkatkan loyalitas pelanggan
  3. 3. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan
  4. 4. Meningkatkan pendapatan perusahaan

Kalau diurut berdasar mata rantai, maka proses korelasi / hubungan keempat tujuan pelayanan prima tersebut adalah sebagai berikut:
Pelayanan bagus -> Pelanggan puas -> Pelanggan jadi loyal -> penjualan meningkat -> Profit perusahaan naik

Manfaat Pelayanan Prima

Ternyata, pelayanan maksimal itu berdampak bagus pada semua pihak, lho. Bukan hanya dirasakan oleh pihak konsumen saja. Manfaatnya juga bagus bagi karyawan dan perusahaan penyedia jasa. Ini penjelasannya.

Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan

  1. Kebutuhannya terpenuhi
  2. Merasa dihargai, dihormati dan diperlakukan dengan baik
  3. Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis
  4. Merasa menemukan perusahaan yang profesional

Jika konsumen sudah merasa cocok seperti itu, maka bisa dipastikan dia akan loyal. Tak akan mau pindah pada penyedia jasa lain saat membutuhkan. Kabar baiknya, tipe pelanggan seperti ini adalah marketing paling potensial tanpa harus dibayar. 

Mereka dengan senang hati bakal meng-share & merekomendasikan perusahaan pada sahabat, rekan, keluarga, elasi serta orang-orang yang mereka kenal.

Makin banyak pelanggan loyal, nama baik perusahaan akan kian terang benderang. Bayangkan, jika ada 1000 loyalist yang membagikan profile usaha kita disertai testimoni positif ke whatsApp, facebook, instagram, twitter serta akun sosmed lain. Dampaknya super wow bukan?

Manfaat Memberikan Servise Memuaskan Bagi Karyawan

  1. Lebih percaya diri
  2. Ada kepuasan dan kebanggan tersendiri secara pribadi
  3. Menambah ketenangan jiwa dalam bekerja
  4. Memacu semangat dalam meniti jenjang karier

Bandingkan jika layanan yang diberikan kurang memuaskan. Karyawan jadi minder / kurang pede karena terlalu sering mengecewakan konsumen. Saat bekerja hati tak tenang, ada perasaan takut jangan-jangan konsumen yang lain nanti juga bakal ngomel-ngomel. Akibatnya, merasa tak betah, galau, puyeng. Pada klimaksnya, mungkin malah mengundurkan diri dari jabatannya dan mencari kerjaan lain

Manfaat Pelayanan Optimal bagi Perusahaan

  1. Meningkatkan image profesional di mata umum
  2. Kepercayaan konsumen meningkat
  3. Kelangsungan usaha terjamin
  4. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dan menggunakan layanan perusahaan tersebut
  5. Mendorong perusahaan melakukan ekspansi bisnis
  6. Meningkatkan laba perusahaan

Demikian tadi adalah rangkuman dari definisi / pengertian, konsep, tujuan, manfaat dan unsur-unsur penting dari pelayanan prima terhadap konsumen. Inti sari dan kesimpulan pembahasan ini adalah: Memberikan keunggulan servise yang bagus, baik, optimal itu selain memuaskan pelanggan juga berdampak positif bagi karyawan dan perusahaan.

Facebook Comments

0 komentar